Więcej niż transakcja, czyli jak tworzyć lojalność w e-commerce.

Każdy właściciel i menedżer chce, żeby jego klienci stawali się ambasadorami promującymi  markę, produkty lub usługi. Jednak, żeby tak się stało, musisz wykonać tytaniczna pracę, która zaprocentuje w długim okresie. Czy warto? Na pewno! Lojalni klienci wydają średnio o 87% więcej i dokonują zakupów 90% częściej niż nowi. Gra warta świeczki. Zaczynamy.

Na lojalność kliencką składa się kilka elementów, a sama lojalność może być rozpatrywana behawioralnie i emocjonalnie. Pierwsze podejście kładzie nacisk na nawyk, czyli na to, że klient regularnie robi zakupy w danej firmie, która spełnia jego potrzeby. Podejście emocjonalne podkreśla subiektywne odczucia klienta do marki, który jest do niej przywiązany, kupuje jej produkty i nie rozważa konkurencji. Bez względu na teoretyczne rozważania, jako zarządzający ecommerce chcesz, żeby klient kupował u Ciebie regularnie, czuł związek z marką i był jej promotorem.

Amerykański profesor w dziedzinie zarządzania marką Dawid Aaker rozróżnia pięć poziomów lojalności wobec marki:

• Żadna Lojalność (No Loyalty): Klienci nie wykazują żadnej preferencji ani lojalności wobec danej marki. Mogą swobodnie przełączać się między różnymi markami w danej kategorii produktowej.
• Lojalność Uzależniona od Ceny (Spurious Loyalty): Klienci pozostają przy marce głównie ze względu na atrakcyjne ceny. Gdy pojawią się konkurencyjne oferty, mogą łatwo zmienić preferencje.
• Lojalność Uzależniona od Produktu (Latent Loyalty): Klienci są związani z marką ze względu na wysoką jakość produktów, ale niekoniecznie są świadomi innych dostępnych opcji. Gdyby dowiedzieli się o alternatywach, mogliby być skłonni przetestować inne marki.
• Lojalność Uzależniona od Marki (Premier Loyalty): Klienci są silnie związani z marką jako całością. Marka staje się częścią ich tożsamości, a konsumenci są gotowi ponosić pewne koszty, aby pozostać wierni marce.
• Lojalność Uzależniona od Społeczności (Captive Loyalty): Klienci są lojalni nie tylko do samej marki, ale także do społeczności z nią związanej. Biorą udział w interakcjach społecznościowych, dzielą się doświadczeniami z innymi konsumentami i czują się silnie zintegrowani z marką.

Jak widzisz temat lojalności klientów jest naprawdę złożony, ale warto przyjrzeć się temu jak wygląda lojalność Twoich klientów. Lojalni klienci:

• Rzadziej korzystają z ofert konkurencji (nawet jeśli mogą kupić taniej)
• Kupują produkty komplementarne do zakupionych wcześniej
• Angażują się w publikowane treści (np. W social mediach), wyrażają swoją opinię, zapoznają się z tworzonymi przez firmę materiałami (np. blog)
• Polecają Twoje produkty swoim znajomym, więc pozyskujesz nowych klientów
• Zostają z Tobą nawet, jeśli podniesiesz ceny

Staje się to szczególnie istotne w obecnych czasach, w których konsumenci kupują ostrożniej i rozważniej (zgodnie z trendem smart shoppingu), a także stawiają na szukanie oszczędności w ramach gospodarowania domowym budżetem.
Oto 5 obszarów, które wpłyną pozytywnie na lojalność klientów do Twojej marki.

Wirtualne Ramiona Obsługi Klienta

Obsługa klienta nie powinna być tylko “działem”, ale działaniem całej firmy. To słowa, których autorem jest Tony Hsieh – dyrektor generalny sklepu internetowego Zappos.

Wszyscy wiemy, że obsługa klienta jest bardzo ważna. Jednak przypomnij sobie swoje ostatnie doświadczenia w kontakcie z obsługą klienta. Jakie masz odczucia? Mam nadzieję, że dobre, ale często jako klienci jesteśmy traktowani jako numer ticketu. Czekanie w nieskończoność na linii, brak odpowiedzi na e-mail, lakoniczne odpowiedzi, z których nic nie wynika, przełączanie między działamy itp. itd.
Takie sytuacje sprawiają, że następnym razem przy zakupie w danej firmie mamy wątpliwość pt. “Jeśli coś będzie nie tak z produktem, to czy znowu będę musiał kontaktować się z ich obsługą tracąc masę czasu i nerwów?”

Według Salesforce klienci wymagają wyższej jakości obsługi klienta, a 66% z nich twierdzi, że zmieniliby markę, gdyby czuli, że są „traktowani jak numer, a nie osoba”.

Jeśli chcemy, żeby klienci byli lojalni wobec nas, dostarczmy im najwyższą jakość obsługi.

Personalizacja ponad wszystko

Personalizacja to jeden z trendów w handlu internetowym ostatnich lat. Każdy z nas chce się czuć wyjątkowo. Gdy wchodzimy do ekskluzywnego butiku, obsługa prezentuje nam starannie wyselekcjonowane produkty. Podobnie kupując w wybranych sklepach internetowych chcemy widzieć, że oferty, które są nam pokazywane pasują do naszych upodobań, newslettery zawierają interesujące produkty, a rabaty są atrakcyjne.

Program lojalnościowy

Programy lojalnościowe najczęściej kojarzą nam się ze zbieraniem punktów na stacjach benzynowych albo naklejek w niektórych sieciach kawiarni. Jednak program lojalnościowy może być z sukcesem wykorzystany w ecommerce, jeśli jest dobrze wdrożony i prowadzony. A warto się nad tym pochylić, bo klienci uwielbiają programy lojalnościowe i wydają więcej u firm, które takie posiadają. W co najmniej 1 programie lojalnościowym uczestniczy 79% konsumentów, z których ¾ twierdzi, że wydaje więcej właśnie u tych marek.

Transparentność, czyli pokaż opinie

95% konsumentów sprawdza opinie w internecie, 88% wierzy opiniom jak osobistym rekomendacjom, a 30% sprawdza opinie przed każdym zakupem! Dzisiejsi klienci chcą być pewni, że dokonują odpowiedniego wyboru, dlatego zbierają informację i opinie zanim klikną “kup teraz”. Korzystamy ze społecznego dowodu słuszności,  szukając tego co inni konsumenci mają do powiedzenia. Budowanie lojalności to też ułatwianie klientom znalezienia opinii innych na temat produktów, które sprzedajesz. Ma to też przełożenie na zachowania klientów, bo 63% klientów jest bardziej skłonnych do zakupu w witrynie z recenzjami użytkowników.

Zwiększona sprzedaż jest głównym powodem, dla którego oceny i recenzje klientów są ważne dla firm ecommerce. Badania pokazują, że konsumenci są bardziej skłonni do zakupu produktów od marek, które publikują pozytywne i negatywne recenzje. Klienci mają również tendencję do ufania recenzjom dwanaście razy bardziej niż jakiejkolwiek innej formie marketingu.